Przed Wami druga część planu zarządzania sytuacją kryzysową. Trafiłeś na ten tekst bo 1 – właśnie dopadł Twoją firmę kryzys wizerunkowy, 2 – lubisz poszerzać wiedzę, 3 – dotarła do Ciebie wreszcie wiedza, że kryzysy spotykają każdego, 4 – przeczytałeś pierwszą część.

Z naszego kilkunastoletniego doświadczenia współpracy z firmami w zakresie zarządzania kryzysami wizerunkowymi i medialnymi wynika, że niewielu jest takich, którzy mają świadomość, że nawet ich najlepiej zarządzaną organizację na świecie też czeka to wyzwanie. I trzeba się do niego przygotować.

Zdecydowanie częściej jest tak, że pożar już wybuchł i trzeba go ugasić. I my zajmiemy się właśnie gaszeniem, by na końcu powiedzieć jak uczyć się na kryzysach, by te już się nie pojawiały.

W pierwszej części mówiliśmy o chwilach zaraz po wybuchu kryzysu wizerunkowego: zweryfikowaniu informacji, wiarygodności i wyrażeniu skruchy. Teraz czas na 3. Naprawę, 4. Wyciągnięcie wniosków, 5. Zastosowanie – wdrożenie zmian.

3. Napraw

Wprowadź działania naprawcze. Celem jest w możliwie najkrótszym czasie minimalizacja strat, a następnie powrót do sytuacji wyjściowej.

Ważne jest pokazanie, że organizacja zna i rozumie przyczynę wystąpienia sytuacji kryzysowej. Otoczenie zewnętrzne (głównie media) często uznają, że jeżeli „wiemy co się stało”, to – tym samym – „umiemy sobie z tym poradzić”.

Przedstawienie planu naprawczego – otoczenie wewnętrzne (pracowników, akcjonariuszy) i zewnętrze tj. media i opinię publiczną informujemy o podjętych działaniach, o stanie aktualnym, jak będzie wyglądał okres naprawy, odbudowy dla mieszkańców i partnerów handlowych, ile potrwa powrót do stanu przed kryzysem.

Pamiętaj, by w miarę możliwości pokazać otoczeniu, jak ciężką pracę wykonuje/wykonała organizacja, by doprowadzić do normalizacji. Bądź w stałym kontakcie z mediami, udzielaj niezbędnych informacji, rozmawiaj, tłumacz. Celem jest doprowadzenie do sytuacji, gdy nie pojawiają się negatywne publikacje. Zamiast tego neutralne lub pozytywne pokazujące, że osiągnięty został stan normalizacji. Informacja powinna komunikować:

Odpowiedzialność

Troskę

Zaangażowanie

Wiarygodność

Skuteczność działań

Profesjonalizm

Dążenie do rozwiązania

Otwartość informacyjną

Kontrolę nad sytuacją

Dobrą metodą, dzięki której można zaprezentować powyższe przekazy, jest osobisty dowód, którego celem jest przedstawienie firmy jako otwartej, niczego nie ukrywającej. W tym celu zapraszamy dziennikarzy do firmy czy do miejsca problemowego (z którym związany jest kryzys). Mimo bardzo ograniczonych zasobów czasowych podczas kryzysu, taką wizytę należy zaplanować, przygotować, poinformować wszystkich pracowników.

To rozwiązanie może posłużyć do obrócenia kryzysu w prezentację firmy o pożądanych przez nas wartościach: zaangażowaną, profesjonalną, starającą się dla klientów itp.

Jeśli problemem były postawy pracowników, wyciągnij w stosunku do nich konsekwencje i pokaż otoczeniu, jakie decyzje podjąłeś. Działaj stanowczo i pokaż to na zewnątrz.

To również ten moment, kiedy otoczeniu należy pokazać, jakie działania zostaną podjęte, by ryzyko powtórzenia się sytuacji w przyszłości zminimalizować. Nie chodzi tu jednak o obszerną analizę problemu, a komunikat uspokajający i budujący zaufanie.

Mechanizm jest następujący: jeśli problem dotyczył kiepskiej jakości produktu – pokaż co zrobisz by produkować lepiej, kontrolować jakość itd. Jeśli problem dotyczy kwestii ekologicznych – powiedz co zrobisz by organizacja była bardziej odpowiedzialna za otoczenie i środowisko.

4. Ucz się. Przeanalizuj i wyciągnij wnioski

Kryzys wzmacnia organizacje. Może wzmocnić zespół, weryfikuje na kim można polegać, kto się sprawdził w trudnej sytuacji. Weryfikuje też procedury w organizacji, błędy, które już nie będą powtórzone. Ponieważ w czasie kryzysu organizacja i rutynowe zarządzanie mogą nie działać, kryzys może przyczynić się do weryfikacji zarządzania (także ludzi). Podstawą do diagnozy i wyciągnięcia wniosków jest podsumowanie, raport pokryzysowy. Powinien zawierać następujące elementy:

Przebieg wydarzenia (co? gdzie? kiedy? jak? jaka skala działań?)

Źródło problemu (dlaczego?)

Naprawa: podjęte działania i asygnowane środki (ludzkie, sprzętowe) w celu minimalizacji szkód/normalizacji

Działania komunikacyjne: otoczenie wewnętrzne i zewnętrzne (w tym monitoring publikacji w mediach)

Wnioski i zalecenia do wdrożenia

Aktualizacja księgi zarządzania kryzysowego

5. Zastosuj

To druga część uczenia się. Wnioski i analizy po rozwiązaniu sytuacji powinny zostać zastosowane w bieżącym działaniu firmy. Działanie przede wszystkim o charakterze wewnętrznym, którego celem jest minimalizacja ryzyka wystąpienia kolejnego kryzysu, a kiedy już wystąpi – sprawniejsze zarządzanie jego neutralizacją.

W zależności od charakteru kryzysu pożądanym rozwiązaniem jest pokazanie również otoczeniu, że naprawa sytuacji oraz blokada wystąpienia podobnych w przyszłości jest istotna dla firmy. Można w tym celu zastosować media relations, wdrożyć kampanię informacyjną lub edukacyjną.

Działania, które powinno się wdrożyć:

Aktualizacja procedury komunikacji w sytuacji kryzysowej;

Wdrożenie kursów, szkoleń dla pracowników;

Przeprowadzenie symulacji podobnych sytuacji kryzysowych;

Inne działania określone w raporcie podsumowującym sytuację kryzysową.