Jak poradzić sobie z kryzysem wizerunkowym w 5 krokach? Część 1

Kryzysy wizerunkowe, firmowe, nawet te osobiste dopadają każdego. Przedsiębiorstwa, instytucje, a nawet celebryci, dzielą się na tych, którzy kryzys już przeżyli i tych, którzy mają go przed sobą. I niezależnie, jak dobrze do zarządzania kryzysowego jesteśmy przygotowani, i tak go nie unikniemy. Bo to naturalny element zarządzania.

Kryzysów nie ustrzegły się nawet takie firmy jak Volkswagen (Dieselgate), Toyota (kilka milionów aut trafiło do serwisu z powodu usterki pedału gazu) czy ostatnio Boeing (katastrofy samolotów 737 MAX). Jak więc skutecznie radzić sobie, gdy kryzys wizerunkowy nas dopadnie?

Plan zarządzania komunikacją w sytuacji kryzysowej opiera się na 5 krokach.

1. Uderz się w pierś
2. Wyraź skruchę
3. Napraw
4. Ucz się. Przeanalizuj i wyciągnij wnioski
5. Zastosuj (by drugi raz sytuacja się nie powtórzyła)

Dziś prezentujemy pierwsze 2 kroki, a już wkrótce kolejne.

1. Uderz się w pierś

To punkt kluczowy. Przed chwilą dowiedziałeś się o kryzysie. Niezwykle ważne jest szybkie działanie. Poinformowanie odpowiednich osób (w zależności od poziomu zagrożenia także powołanie Sztabu Kryzysowego). Zweryfikuj wydarzenia, czy rzeczywiście Twoja organizacja jest odpowiedzialna za daną sytuację. Jeśli fakty świadczą przeciwko organizacji, a jeszcze nie wyszły na jaw, to załóż, że wkrótce się tak stanie. To pierwszy element budowania wiarygodności organizacji. Nie zaprzeczaj faktom. Jeśli otoczenie uzna Cię za postępującego nieuczciwie odbudowa zaufania będzie bardzo trudna.

2. Wyraź skruchę

Pokaż, że Ci zależy, że nie jest Ci wszystko jedno. Analiza case study sytuacji kryzysowych prowadzi do jednego – wyrażenie skruchy, a często także przyznanie się do winy jest kluczowe w budowaniu zaufania.

Przeciąganie sytuacji, niejasne oświadczenia, unikanie odpowiedzi, niechęć do wzięcia odpowiedzialności – to najczęstsze błędy, które popełniają nawet największe organizacje – nie ustrzegł się tego podczas Dieselgate Volkswagen, a ostatnio Boeing po dwóch katastrofach samolotów 737 MAX, w których zginęło 346 osób.

Używaj sformułowań typu:

• Sytuacja nie powinna mieć miejsca, tego typu postępowanie jest wbrew zachowaniom i etyce działania organizacji.
• Nie akceptujemy takiego postępowania.
• Ubolewamy z powodu zaistnienia tej sytuacji i będziemy dążyć do tego, by więcej podobne wydarzenia nie miały miejsca.