To, że kryzys wizerunkowy odwiedzi Twoją firmę, jest pewne jak w banku. Amerykanie twierdzą nawet, że są trzy kwestie, które na pewno dotkną każdego: podatki, śmierć i kryzys. A skoro tak, skoro wiemy, że gdzieś tam na biznesologicznych mapach funkcjonowania firmy pojawiają się zmienne prądy, a ich efektem może być w najlepszym przypadku zmiana pogody dla bogaczy, a w najgorszym tajfun, który wyrwie naszą firmę z korzeniami, warto coś zrobić. Zastanowić się, jak ją zabezpieczyć, mocno zakorzenić w jej środowisku funkcjonowania. Nadać jej najwyższy poziom stabilizacji.
I nie chodzi bynajmniej o budowanie wokół zasieków lub kamiennych murów. Wręcz przeciwnie. Chodzi o takie działania, które maksymalnie wyeliminują niepokój, że coś nieprzewidzianego może się stać. Na trzęsienie ziemi, powódź czy pandemię nie mamy wpływu. Możemy jednak zapobiec kryzysom, których źródłem i sprawcą jest człowiek.
Kryzysy wizerunkowy – Na początku był chaos
Miałeś świetny pomysł na biznes. Znalazłeś na rynku niszę i stworzyłeś firmę. Było pewnie ciężko, ale teraz prosperuje ona całkiem nieźle i się rozwija. Masz coraz więcej klientów i zyski. Pomyśl ile godzin, dni poświęciłeś, żeby znaleźć się w tym miejscu? Ile czasu ukradłeś przez to rodzinie, dzieciom, żonie, mężowi, dziewczynie, chłopakowi? Ile w tym czasie fajnych chwil mógłbyś spędzić, realizując swoje osobiste pasje?
A teraz zastanów się, jak się poczujesz, kiedy ta cała ciężka praca z jakiegoś powodu legnie w gruzach? Bo przecież nie jesteś w stanie wszystkiego przewidzieć? Pracujesz z ludźmi, którzy są tylko ludźmi. Nie masz szans, by stale przez 24 godziny na dobę patrzeć im na ręce i wszystko kontrolować. Pamiętaj, że prawie 90% kryzysów w firmie wynika z ludzkiego błędu. A pierwszym i podstawowym jest założenie, że u Ciebie nic się nie stanie.
Kryzys wizerunkowy w praktyce
Skutkiem kryzysu jest utrata dobrego wizerunku. Pierwszy przykład z brzegu. Marka Tiger w 2017 roku opublikowała w mediach społecznościowych cykl grafik. W dniu rocznicy Powstania Warszawskiego pojawił się obrazek przedstawiający wyciągnięty środkowy palec, a obok wulgarny napis „Chrzanić to, co było. Ważne to, co będzie”. W efekcie Tiger nie tylko zniknął z mediów społecznościowych, ale też został usunięty z niektórych stacji benzynowych. Takich większych i mniejszych wpadek i przykładów jest mnóstwo. Stwierdziliśmy już, że nie można ich uniknąć, ale na pewno można ograniczyć do minimum możliwość ich wystąpienia. Wtedy z pomocą przychodzi PR kryzysowy… Ale można też inaczej, z odpowiednim wyprzedzeniem…
Zarządzanie kryzysem wizerunkowym
Kiedy zacząć działania prewencyjne? Na długo przed wystąpieniem jakichkolwiek symptomów kryzysu. Jeśli się bowiem do niego nie przygotujesz, a on się pojawi, chaos będzie towarzyszyć zarówno Tobie, jak i Twoim współpracownikom. Lekarz Christoph Wilhelm Hufeland, promujący naturalne sposoby leczenia stwierdził, że „Vorbeugen ist besser als heilen” (lepiej zapobiegać niż leczyć). I to stwierdzenie powinno się znaleźć na samym początku rozważań o wizerunku i jego ochronie. W skrócie można powiedzieć, że im więcej sytuacji kryzysowych sobie wyobrazisz, tym lepiej. Im więcej znajdziesz możliwych ognisk zapalnych w Twojej firmie, tym łatwiej będzie Ci je ugasić.
Po drugie już w momencie rozpoczęcia swojej działalności powinieneś nad biurkiem zawiesić sobie transparent z wypisanym wielkimi literami hasłem „REZERWA WIZERUNKOWA”. Jest to zapas wiarygodności i zaufania, który powinieneś zdobyć u swoich klientów, w środowisku, w którym funkcjonujesz, wśród dziennikarzy. To ten niewyliczalny w żadnych parametrach element emocjonalny. Dzięki niemu, jeśli zdarzy się coś negatywnego, możesz uniknąć poważniejszych skutków kryzysu. Klienci stwierdzą, że przecież TO każdemu mogło się zdarzyć. A dziennikarze przyjdą do Ciebie, by uzyskać informacje, bo Ci ufają i nie będą ich pozyskiwać z innych źródeł, np. u Twojej konkurencji. A co, jeżeli tej rezerwy nie masz? Nie masz też czasu żeby ją tworzyć… Przydadzą się gotowce, które podpowiedzą co zrobić i kiedy – jak zminimalizować skutki kryzysu. Księga Komunikacji Kryzysowej, WPA czy Kodeks Etyki? Czytajcie w kolejnym wpisie!
All rights reserved