Na pewno kojarzysz Hioba i serię jego niesamowitych nieszczęść. A te dziesięć plag egipskich, które wstrząsnęły niewzruszonym faraonem? Od takich kataklizmów nikogo i nic by nie uchroniło. Ale Ty swoją firmę w dużej mierze możesz obronić przed niechcianymi i nieprzewidzianymi sytuacjami. Powiedzmy sobie otwarcie, chodzi o kryzys wizerunkowy. Ten przeważnie nie rozchodzi się po kościach. Często ma ogromny wpływ na finanse i podstawy ekonomiczne firmy. Przykładów nie trzeba daleko szukać.

W marcu 2021 roku rozpętało się medialne piekło wokół szczepionek na COVID-19 produkcji firmy AstraZeneca. Ludzie usłyszeli, że szczepionka ta odpowiada za przypadki zdarzeń zakrzepowo-zatorowych. To wystarczyło, by wywołać ogólnoświatową panikę, a wiele krajów wstrzymało szczepienia tą szczepionką.
W rzeczywistości okazało się, że do 10 marca 2021 zgłoszono 30 przypadków zdarzeń zakrzepowo-zatorowych wśród niemal 5 milionów osób zaszczepionych preparatem firmy AstraZeneca w krajach UE/EOG. Jest to 0,0006%!!! Co więcej, Europejska Agencja Leków stwierdziła, że przypadki choroby zakrzepowej nie mają związku przyczynowo-skutkowego ze szczepieniem. Potwierdziła to Światowa Organizacja Zdrowia, która poinformowała, że na świecie podano do tamtej pory 268 mln dawek różnych szczepionek przeciwko COVID-19 i nie stwierdzono żadnego zgonu powiązanego ze szczepieniem.

Za dalszym szczepieniem opowiedziały się także Urząd Rejestracji Produktów Leczniczych Wyrobów Medycznych i Produktów Biobójczych w Polsce, Międzynarodowe Towarzystwo Zakrzepicy i Hemostazy, Brytyjska Agencja ds. Rejestracji Leków, o informacji wytwórców szczepionki AstraZeneca nie wspominając. Mimo to obawy pozostały. Część osób rezygnowała ze szczepienia, słysząc, że ma to być szczepionka AstraZeneca. Można wysnuć tezę, że był to efekt działań konkurencji, która wymyśliła takiego wysublimowanego fakenewsa i nakarmiła nim ludzkie obawy o zdrowie i życie. Trudno znaleźć informacje, jakie skutki ekonomiczne miała ta sprawa na firmę AstraZeneca, ale łatwo się domyślić, że na pewno  wpłynęła na zyski firmy.

To przykład ekstremalny. Istotne jest w tej sprawie zachowanie samej firmy. Była ona przygotowana na taki kryzys i zminimalizowała jego skutki. Po pierwsze reakcja przedstawicieli AstraZeneca była natychmiastowa. Na jej stronach internetowych, zarówno w głównej siedzibie, jak i we wszystkich krajach, w których ma ona swoje oddziały, pojawiły się komunikaty. Co ważniejsze, firma natychmiast rozpoczęła działania, aby „ustami” ekspertów i instytucji obdarzonych autorytetem, w tym WHO, poinformować, że ich szczepionki są bezpieczne. Łatwo sobie wyobrazić, jak wielkie spustoszenie w funkcjonowaniu tej firmy, spowodowałaby sytuacja, w której AstraZeneca nie podjęłaby żadnych działań. Możliwe, że wiele krajów w ogóle wycofałoby jej szczepionkę z użycia.

Dlatego w swoim przedsiębiorstwie zabezpiecz się maksymalnie przed takimi wydarzeniami i ich skutkami. Stwórz Księgę Zarządzania Kryzysowego. Tym bardziej, że określenie „księga” doskonale pasuje do zbioru dokumentów Twojej biznesowej biblii. I jak w przypadku opisanych już wcześniej opracowań musisz do tego podejść bardzo indywidualnie. Nie ma bowiem jednej Księgi zawierającej skuteczne metody przeciwdziałania kryzysom. To logiczne, bo przecież po co Ci procedury dotyczące wypadku, w efekcie którego pracownik wpadł do surówki w hucie, skoro prowadzisz na przykład hotel? Znów do tematu trzeba podejść w sposób, który będzie skrojony dokładnie do specyfiki Twojej działalności.

Pamiętaj, że Księga (niektórzy nazywają ją także Procedurą) Zarządzania Kryzysowego ma Ci umożliwić szybką, adekwatną i efektywną reakcję na zagrożenia, które mogą lub mogłyby wpłynąć negatywnie na działalność Twojej firmy i jej wizerunek. Dokument taki klarownie opisuje zasady postępowania oraz komunikowania się w sytuacjach kryzysowych, w tym zasady dotyczące obiegu informacji. Wszystko po to, żeby w przypadku pojawienia się kryzysu każdy
w Twojej firmie wiedział, co może, a czego nie może robić.

Wyobraź sobie, że do opinii publicznej dociera informacja, że Twój kolega, wiceprezes firmy molestował młode pracownice. W tym momencie przed bramą firmy pojawiają się dziennikarze, którzy absolutnie taką sprawą będą zainteresowani. No i zagadują każdego: od sprzątaczki po Ciebie samego o szczegóły tego skandalu. Już o tym mówiliśmy. Ludzie są różni. Jedni powiedzą: „nic nie wiem, dajcie mi spokój”, ale znajdą się tacy, którzy z natury lubią błyszczeć i w świetle fleszy oraz kamer będą snuć opowieści różnej treści. Trochę prawdy, więcej domysłów i najwięcej plotek, żeby tylko później z wypiekami usiąść z rodziną przed telewizorem i zobaczyć w nim swoją facjatę. Jak uniknąć takiej sytuacji i skutecznie zarządzić komunikacją w sytuacji kryzysowej? Pomocna jest Księga Komunikacji Kryzysowej. Więcej o niej w kolejnym wpisie!

Łukasz Dziedzic